“拥抱科技,拥抱未来,平安人寿致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务,为健康中国和人民的美好生活事业贡献自己的力量。”
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  据说,这家金融公司的服务足迹已经遍及全国33个省和162个海外国家;据说,全国买过该公司保单的有8759万人。而且,每14个国人中就有一个其集团公司的客户;还听说,这家公司2018年的用户数仍将大幅上升,闯过一亿关口“毫无压力”。让人惊叹的是,这一切发生在一家创立仅20多年的企业——平安人寿。
  近年来,全国金融工作会议、政府工作报告多次强调、肯定了商业保险在多层次社会保障体系中的作用,并指出要拓展保险市场的风险保障功能。2018年,中国平安“三十而立”,作为集团业务的基石,平安人寿“以客户为中心”的发展路径从未改变,伴随时代变化,这一目标的实现路径也透露出些许新意味。
  自1995年成立以来,平安人寿已经累计为客户承保超过1.6亿张保单,保障类别涵盖了寿险、年金、重大疾病、医疗、意外等几乎所有的寿险责任,并不断在保障深度、保障范围、产品升级方面作出创新。
  近日,平安人寿发布《客户白皮书》,首次全面系统梳理客户服务大数据,披露“以客户为中心、黑科技赋能”的极致服务升级之道。中国平安人寿董事长兼CEO丁当表示:“拥抱科技,拥抱未来,平安人寿致力于运用最前沿的科技,为客户带去简单、便捷更有品质的服务,为健康中国和人民的美好生活事业贡献自己的力量。”
  “自发推荐”的好口碑触发客户数量持续增长
  作为中国平安的重要成员,寿险业务始终是集团业务的支柱之一。为了做好近亿的客户服务,以及为将来的快速成长做好充分准备,平安人寿对产品的更新迭代、服务创新都提出了极高的要求。
  优秀产品的诞生,离不开对客户群体细致入微的观察。通过大数据积累和分析,平安人寿基于近9000万客户数据描绘出精准的客户画像。
  数据显示,平安人寿整体投保人数量累计为5153万;其中,女性客户占比约55.6%;已婚客户占比高达80%,有子女的客户占比约53%。同时,2017年投保人中,约26%是由被保险人转化而来,这些客户构成了当年的转保客户。在2017年转保客户中,26-35岁群体占比最高,为43%。这说明,年轻客户正开始成为寿险行业的潜力客群。
  值得一提的是,对业务贡献最大的群体,是那些平安人寿自成立以来积累的优质“老客户”。从2017年投保人来源看,平安人寿首次购买客户占比近四成,老客户购买约占六成,其中首次购买客户约45%来自老客户推荐。老客户不仅为自身、家人反复购买产品,还会自发带动身边更多人选择平安。
  在此背景下,平安人寿整体客户数量逐年稳步提升。近3年来,客户数量增速从2014年的9%增长至2017年的14%,老客户成为推动平安人寿客户数量持续增加的关键动力。客户间的口口相传,在为公司业务注入新客源的同时,良好的品牌“口碑”也成为公司与客户之间的纽带,公司与老客户保持着良性互动关系,许多新客户正是通过老客户的自发推荐,与平安人寿建立了合作关系。
  高度黏性的客户群体,也印证了平安人寿在客户满意度方面的成功探索。从2014年起,平安人寿开始引进NPS(Net Promoter Score)评价指数,这一数字主要用于计量客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。平安人寿通过NPS的研究和管理,开辟了金融行业客户体验管理与提升的新路径,也因此得到了监管机构、行业和社会的广泛关注。2017年, NPS值由2014年的-14%提升至33%,反映出通过持续的客户体验管理,平安人寿得到了客户深度认可。
  黑科技助力平安人寿抢跑保险行业“新赛道”
  中国平安一直以来都是中国保险业“从0到1”的开拓者,它对中国金融市场的变化有着异常灵敏的嗅觉。
  2013年,中国平安董事长马明哲在当年的元旦致辞中提出“科技引领金融”,这被外界视作中国平安战略改变的关键一年。从2014年“提供全新的移动智能服务体验”到2015年“四个市场、两朵云、一扇门”再到2016年“全面开启3.0时代”,中国平安的战略重心正不断向金融科技倾斜。短短四年,中国平安高瞻远瞩、领先业内的金融科技版图布局已然展开。
  实现这些的途径,离不开对互联网、新技术的不断探索。丁当曾形容,商场如战场,“外行看布阵、内行看粮草”,集团对互联网战略的投入,某种意义上来讲,就是“粮草”,公司通过这些“粮草”,可以更好地联系客户、服务客户、经营客户。
  在不断扩展产品保障范围,覆盖客户不同需求的同时,平安人寿运用新型“黑科技”推动保险业在产品、渠道、服务及风控等方面持续提升。以科技创新促进行业转型升级,实现“改善客户体验”的终极目的。
  针对传统理赔速度慢、手续繁琐的问题,平安人寿推出了“闪赔”服务,使用快速精准的光学字符识别技术,在客户上传相关理赔材料与证件时,迅速抓取证件数据信息,瞬时完成用户个人信息识别,整个理赔过程只需30分钟。截至目前,“闪赔”件数累计110万,理赔金额21亿元。 2018中瑞人工智能数据大会召开,大会主题是“人工智能 赋能未来”。会议获得了中国信息通信研究院、华盛绿色工业基金会院鼎力支持 ,清华大学、北京大学和瑞士洛桑联邦理工大学等亲情加盟。
  会上,白强以“AI+区块链在体育行业的应用”为主题发表了演讲。白强提到vSport体育区块链正试图为体育产业设计一套价值评定体系,该体系基于分布式人工智能(DAI)技术和体育价值评定模型,具有自我进化的能力,目标是通过人工智能、大数据和模型,来评定业内每个人、公司、俱乐部和协会的价值。该体系中的体育价值评定模型含有五大要素:流行指数、互动性、贡献度、参与度和个人映像。
  值得一提的是,白强对“科技发展与市场需求之间的关系”的阐述引起了媒体和各界人士的关注。白强特别强调,有需求才会有技术发展,脱离了实体行业,在科技圈内空谈科技没有价值。
  他认为,人工智能和区块链如果真的想成功,不能局限在圈内,在自己的圈里谈技术不会有前途,必须走出去跟现实结合、跟大众结合,从而满足大众的刚需。他举了一个生动的例子——就像鱼缸中的金鱼都在吃互吐的泡沫,不游到江河里去是会缺氧的,现在的人工智能行业和区块链行业都面临这个问题。
  白强还提到一些专家教授对区块链发展的认识是有误区的——他们认为现在区块链还处在于早期,需要先做出操作系统,然后才能谈应用。但是白强认为,就像PC的发展过程,首先当然有了一定的技术,出现了最初的PC,但最后行业成功的关键还是市场上涌现了大量的需求和应用,使得更多的企业来做PC,然后才带动了操作系统的发展、芯片的发展。否则,没有人使用操作系统,没有人用芯片那也就没有资金进入行业,这个技术肯定也得不到发展,所以技术的发展是跟着现实世界的需求走的。
  他还提到了科技圈的一些经验教训,就像当初做RIFD物联网的时候,看起来好像开一个RFID展会动辄就5000多人、300多个参展商。最后实际上,小圈子里的市场也就只有那么大,不够分。没有走出去,就没有钱赚,成了自娱自乐。
  因此,白强认为,科技创新公司走到各行业中去,挖掘实体行业刚需才是现阶段的关键。比如说,体育行业能够使得区块链产生实际的价值,因为体育行业对区块链有真实的刚需,同时这个刚需是脱离了区块链无法解决的,是有“切肤之痛”的刚需。体育行业的三大痛点是缺乏创收的商业模式、无法规模化盈利、缺乏资本出口。而通过区块链则能实现体育行业的价值聚拢,将影响力变现,从而解决这些痛点。
  关于具体如何解决三大痛点,白强提到:首先,区块链的通证经济,比互联网更强的拉新能力、比众筹更透明且回报明确,因此可以变革体育业的商业模式。同时,通证经济能够整合区块链所有业态的资源来共同创造利润,再通过区块链对工作量的记录来公平分配利益,从而实现体育行业的规模化。最后,将通证和体育行业的资源、影响力相结合,挖掘并满足各业态的刚需,从而打造出垂直行业的公链和钱包,就能形成有效的资本出口。


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